Совершенствование системы стандартов обслуживание гостей гостиницы "Заречная"
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В сегодняшнем мире гостиничный бизнес можно назвать наиболее перспективным и быстроразвивающимся, он приносит прибыль многим своим владельцам по всему миру. В России также этот вид бизнеса развивается активно и бурно. В связи с увеличением спроса населения на размещение, появилась необходимость повышения качества обслуживания. Для этого многие гостиничные сети регулярно разрабатывают предложения по усовершенствованию качества оказываемых услуг, ими разрабатываются и применяются стандарты обслуживания. Чтобы преуспевать и успешно конкурировать, гостиницам необходимо соответствовать ожиданиям своих клиентов, а для этого необходимо следовать стандартам обслуживания. Многие гостиничные операторы в современном мире имеют свои стандарты сервиса и организации работы. Наличие стандартов обслуживания может гарантировать клиенту гостиницы, что независимо от того, с каким сотрудником он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества. В результате внедрения стандартов обслуживания в гостинице формируется уникальное конкурентное преимущество, которое нельзя скопировать и воспроизвести. Актуальность темы данной работы можно объяснить тем, что активное и рациональное использование в своей деятельности стандартов обслуживания экономически весьма целесообразное для всех представителей гостиничных услуг. Это позволяет обеспечивать необходимое качество услуг, организовать отлаженный процесс, что приводит к международному уровню обслуживания в российских гостиницах. Объектом исследования является гостиница «Заречная». Предметом исследования является система стандартов в гостинице «Заречная». Целью написания выпускной квалификационной работы является исследование и анализ стандартов в гостинице, а также разработка практических рекомендаций по их совершенствованию. Для достижения этих целей перед нами стоят следующие задачи: - изучить понятие и классификацию стандартов в гостиничном бизнесе; - проанализировать процесс обучения стандартам обслуживания;
Понятие и классификация стандартов в гостиничном бизнесе
Гостиничный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, целью которой является получение прибыли, за счет предоставления услуг размещения гостей в специальных помещениях и определенного сервиса. При правильном подходе, привлекательном соотно...
Открыть главуОрганизационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы «Заречная»
Гостиница «Заречная» - это современная гостиница с комфортными номерами и широким спектром предлагаемых услуг. Свою деятельность гостиница «Заречная» начала в 2014 году. Полное наименование организации: Индивидуальный предприниматель Серанов Максим Б...
Открыть главуМероприятия по совершенствованию систему стандартов обслуживания в гостинице «Заречная»
Проведенный анализ организационно-экономической деятельности в гостинице «Заречная», а также анализ предоставления гостиничных услуг и анализ стандартов в гостинице предполагает обоснование ряда мероприятий, которые в дальнейшем можно внедрить и реал...
Открыть главуЭкономическое обоснование предложенных мероприятий
После проведения предлагаемых мероприятий, необходимо выяснить, будут ли они экономически эффективны. Экономическая эффективность – это результативность экономической деятельности, экономических программ и мероприятий, характеризуемые отношением полу...
Открыть главуЗаключение
Учитывая высокую конкуренцию в гостиничном бизнесе, появления новых технологий и повышения требований гостей к гостиничным услугам, основой для успешной работы любой гостиницы становятся стандарты обслуживания. Многие российские гостиницы только начинают разрабатывать собственные стандарты, тогда, как на мировом рынке гостиничных услуг такие стандарты существуют уже давно. В ходе написания данной работы нами были решены следующие задачи: - изучено понятие и классификация стандартов в гостиничном бизнесе; - проанализирован процесс обучения стандартам обслуживания; - рассмотрены методы контроля за выполнением стандартов обслуживания; - дана оценка организационно-экономической характеристики деятельности гостиницы «Заречная»; - рассмотрена организация представления гостиничных услуг в гостинице «Заречная»; - проанализированы стандарты обслуживания в гостинице «Заречная»; - разработаны рекомендации по совершенствованию системы стандартов обслуживания в гостинице «Заречная»; - дано экономическое обоснование предложенных мероприятий. После написания дипломной работы можно сделать следующие выводы: - для максимального ограничения влияния человеческого фактора на качество услуг гостиницы, в ней необходимо разрабатывать и внедрять свои собственные стандарты обслуживания; - гостиница «Заречная» является хорошим примером того, как на практике составляются, применяются и усовершенствуются стандарты обслуживания; - усовершенствование стандартов позволит гостинице «Заречная» улучшить качество обслуживания гостей, а также привлечь еще больше посетителей. Из всего вышеописанного можно сделать вывод, что эффективность функционирования любой гостиницы напрямую связана с уровнем обслуживания в ней. Уровень обслуживания, в свою очередь, зависит от профессионализма, квалификации и заинтересованности сотрудников гостиницы, его способностей, умения осваивать новые технологии. Повышая уровень обслуживания до международных стандартов, руководство гостиницы осуществляет долгосрочный вклад, который основан на обеспечении верности клиенту путем удовлетворения его потребностей. Можно сказать, что любой гостинице, чтобы преуспеть в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать, а также соответствовать ожиданиями потребителей необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
Список литературы
Нормативно-правовые акты О техническом регулировании: Федеральный Закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 2018. – 3 декабря. – ст. 752. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон от 14 ноября 1996 г. № 132-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 2018. – 11 июня. – ст. 3416. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07 февраля 1992 г. №2300-I // Собрание законодательства РФ. – 2019. – 25 марта. – ст. 1228. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ: Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. №1085 // Собрание законодательства РФ. – 2015. – 19 октября. – ст. 5796. Стандарты ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. – Взамен ГОСТ 50646-94; введ. 01.01.2014. – М.: Стандартинформ, 2014. – 15 с. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. - введ. 03.11.2009. – М.: Стандартинформ, 2010. – 10 с. ГОСТ Р 50690-2017 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. – Взамен ГОСТ 50690-2000; введ. 01.06.2018. – М.: Стандартинформ, 2017. – 5 с. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Взамен ГОСТ 51185-2008; введ. 01.01.2016. – М.: Стандартинформ, 2015. – 17 с. Книги Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: ФОРУМ, 2016. - 432 с. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков. - Ростов – на – Дону: Феникс, 2005. – 62 с. Гареев, Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях / Р. Гареев// РИСК. - 2011. - № 4. - С. 394–398. Гареев, Р. Р. Сущность и особенности гостиничного качества / Р. Гареев // РИСК. - 2014. - № 2. - С. 209–212. Голубева, А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Москвы на примере отеля «Ворота» / А. Голубева // Молодой ученый. - 2015. - №24. - С. 408-412. Гареев, Р. Р. Формирование системы управления качеством в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях: автореферат диссертации на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05)/ Р. Гареев. – М., 2012. - 24 с. Кабушкин, Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. / Н.И. Кабушкин. – 11-е изд. – Мн.: Новое знание, 2009. – 15 с. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2012. - 511 с. Кусков, А. С. Гостиничное дело : учебник / А. С. Кусков. – М.: Эксмо, 2012. – 143 с. Лесник, А. Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе: учебник / А. Л. Лесник. − М.: САС ПЛЮС , 2012. – 126 с. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. – М.: Альпина, 2013. – 212 с. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И. Ю. Ляпина. − М.: ПрофОбрИздат, 2014. – 187 с. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, Х. Инграм. − М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 239 с. Можаева, Н.Г. Индустрия гостеприимства: практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. - М.: ИНФРА-М, 2016. — 120 с. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М, 2013. - 240 с. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. А. Папирян. – М.: Экономика, 2012. – 111 с. Родионова, Н.С. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / Н.С. Родионова. - СПб: Троицкий мост, 2014. - 352с. Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – СПб.: Питер, 2007. – 69 с. Семеркова, Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Л.Н. Семеркова, В.А.Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С. Сенин. – М.: Проспект, 2004. – 10 с. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 с. Филипповский, Е. Е. Экономика гостиницы : учебник / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М. : Новое знание, 2013. – 176 с. Хаширов, O. A. Предпринимательство в сфере услуг / О. А. Хаширов. – СПб.: Изд-во СП6УЭФ, 2013.
