Рекомендации по совершенствованию клиентоориентированной стратегии ПАО «Сбербанк России»

Проанализировав главные требования клиентов Сбербанка к его клиентскому менеджменту нами были установлены отдельные составляющие, которые необходимо включить в клиентоориентированную стратегию банка:
индивидуальный подход, поскольку полноценное обслуживание клиента должно проводиться не только в направлении прямых продаж и активного привлечения новых клиентских потоков;
удобство – для Сбербанка крайне необходима совместная платформа для взаимодействия с клиентами;
совершенствование построения бизнес-деятельности, трансформация от продуктово- и территориально-ориентированной концепции в клиентоориентированную, когда внимание сосредотачивается не на качестве продукта, который внедряется, или его уникальности и эффективной его реализации, а на удовлетворении спроса клиента при сохранении выгоды банка.
В свою очередь, ПАО «Сбербанк России» для повышения уровня клиентского менеджмента необходимо:
постоянно расширять концепцию продаж, приводя ее к более эффективной реализации услуг;
выстраивать единую схему работы с клиентом после продажи ему услуги;
повышение лояльности клиентов. Для Сбербанка, как и для любого финансового учреждения, удержание старого клиента является менее затратным, чем привлечение нового.
Следует отметить, что при неудовлетворительном обслуживании часть клиентов может перейти в другие банки. С другой стороны, каждый потерянный клиент может отрицательного повлиять на имидж Сбербанка Поэтому особенно важно побудить клиента к повторному обращению и поднять уровень его удовлетворенности, то есть лояльности.
Основные принципы, на которых должна быть построена клиентоориентированная стратегия ПАО «Сбербанк России», представлены на рис

. 9.
19551651169670Клиентоориентированность ПАО «Сбербанк России»
00Клиентоориентированность ПАО «Сбербанк России»
Рис. 9. Основные принципы клиентоориентированной стратегии ПАО «Сбербанк России»
Источник: Составлено автором.
Основная цель клиентоориентированности для ПАО «Сбербанк России» – создание групп приверженных потребителей, сохранение лояльности необходимых для банка клиентов. Если клиент проявляет лояльность к банку, он сознательно отдает предпочтение его продукту и приносит банку максимальную выгоду. Такие клиенты чувствительны к действиям и других банков, таким как акции, изменения цен товаров и услуг, скидки и т.д.
Качество предоставляемых банковских услуг в значительной степени влияет на успешность функционирования коммерческого банка. Причем оценка качества услуг должна учитывать мнение различных категорий потребителей, т.к. только в этом случае банк сможет разработать эффективную политику своего поведения на рынке. В рамках настоящего исследования было изучено отношение клиентов ПАО «Сбербанк России» к качеству предоставляемых услуг