Понятие и классификация стандартов в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, целью которой является получение прибыли, за счет предоставления услуг размещения гостей в специальных помещениях и определенного сервиса.
При правильном подходе, привлекательном соотношении для клиентов «цена-качество», интересной рекламе этот вид бизнеса может дать хорошую окупаемость.
Залогом успеха гостиничного бизнеса является умение менеджеров гостиницы предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Для этого в каждой гостинице необходимо разрабатывать свои стандарты обслуживания, при этом важно учитывать международные и национальные требования.
Стандартами обслуживания называют набор правил обращения с клиентами. Данные правила должны гарантировать, что обращение с клиентами будет происходить на высшем уровне, их запросы будут обрабатываться своевременно и гарантирована компетентность предоставляемых услуг [10, с. 25].
Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и ежедневных операций, выполняемые персоналом гостиницы, которые способствуют максимальному удовлетворению посетителей.
В федеральном законе от 27.12.2002г. №184-ФЗ «О техническом регулировании» предлагается следующее определение стандарта: стандарт – это документ, в котором устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.
Если говорить о понятии стандарта в гостиничном бизнес, то это:
- образец, эталон, модель, принимаемая за исходную для сопоставления с ними других аналогичных объектов;
- нормативно-технический документ по стандартизации, в котором определяются общие правила, принципы и требования, которые касаются объекта стандартизации.
Многие гостиничные операторы в современном мире имеют свои стандарты сервиса и организации работы. Наличие стандартов обслуживания может гарантировать гостю гостиницы, что независимо от того, с каким сотрудником он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества.
В результате внедрения стандартов обслуживания в гостинице формируется уникальное конкурентное преимущество, которое нельзя скопировать и воспроизвести.
К задачам стандартов обслуживания в гостинице относят следующие:
- унифицировать действия сотрудников на разных участках работы;
- порядок работы сформулировать максимально доступно для сотрудников гостиницы;
- создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.
Стандарты обслуживания должны соответствовать следующим критериям:
- безопасность;
- привлекательность;
- функциональность;
- универсальность;
- экономическая эффективность.
Разработка собственных стандартов для гостиницы позволит структурировать работу гостиницы, определить концепцию работы, а также поддерживать высокий уровень сервиса в ней [17, с

. 125].
Для разработки собственных стандартов любой гостиницы потребуется значительные усилия персонала, а также много времени. В сетевых гостиницах, как правило, стандарты разрабатываются годами, а также периодически меняются, корректируются, дополняются.
Под стандартами имеются в виду не только само описание процесса, но и печатные формы, которые будут использованы в работе, тренинги и презентации для сотрудников, описание интерьера, экстерьера, метраж номеров в гостинице, оборудования, корпоративный стиль.
Существует общее направление для написания стандартов для гостиничного бизнеса:
- организационная структура;
- работа с гостями;
- бронирование;
- размещение;
- дополнительные услуги;
- служба горничных;
- отдел продаж;
- бухгалтерские стандарты;
- отдел кадров и юридический отдел;
- служба обслуживания в номерах;
- внешний вид.
В разделе организационной структуры необходимо провести описание структуры гостиницы, а именно:
- отделы и подразделения гостиницы;
- функции отделов гостиницы;
- состав отделов;
- управление;
- права сотрудников;
- условия работы.
Важность этого отдела заключается в четком понимании то, для чего существует конкретный отдел в гостинице, или кадровая единица.
В разделе работа с гостями необходимо определить основные принципы работы с гостями, а именно выявление его потребностей, работа с жалобами и конфликтами, соблюдение субординации, правила телефонного этикета, работа консьержа, встреча и проводы гостя.
Важно четко определить порядок бронирования, так как именно с него начинается сотрудничество персонала с гостем. От этого сотрудничества зависит многое, так именно на данном этапе гостиница представляется клиенту, поэтому важно в стандартах описать следующие моменты:
- прием заказов;
- предоставление информации клиенту;
- способы оплаты;
- работа с листом ожидания;
- специальные пожелания гостей;
- информация по дополнительным услугам.
В разделе размещение определяется работа отдела приема и размещения в гостинице, сюда относят прием платежей, работу с корпоративными клиентами, туристическими компаниями, работа с гостями, помещениями и их использование, организация мероприятий, порядок отмены бронирования, процедура заезда, процедура выписки.
В любых гостиницах существуют дополнительные услуги, которые оказываются конкретным гостям