Описание существующей организации бизнес и информационных процессов

Бизнес процессы и информационные потоки организации являются сложной распределенной иерархией[7], обусловленной ее территориальным разделением на филиалы. Вместе с тем, можно отметить несколько основных видов взаимодействий информационных систем компании:
1. Центральный офис. Имеет основные функции контроля и управления. Данные процессы имеют статус стратегического управления и планирования и влияют на общее развитие компании.
2. Взаимодействие офис – филиал. Данные процессы выражены в информационных потоках между филиалами и прочими службами центрального офиса (выполняющих функции самостоятельных сервисов), таким как служба безопасности, отдел кадров и т.д.
3. Филиал. Имеет бизнес-процессы, направленные на прямое получение финансовых средств путем оказания услуг клиентам компании.
Общая характеристика взаимодействийпредставлена в таблице 1.1.
Таблица 1.1 – Общая характеристика взаимодействий
Показатели Офис Офис-филиал Филиал
Потоки Госслужбы
Поставщики Филиалы
Центральный офис Клиенты
Процессы Управление
Контроль
Планирование
Проекты Обеспечение инфраструктуры бизнес-процессов Управление отношений с клиентом
Ресурсы Руководство Службы и сервисы Специалисты
Схем информационных потоков[8] филиала представлена в приложении Ж. Описание основных информационных потоков представлено в таблице 1.2.
Таблица 1.2 – Основные информационные потоки филиала
№ Описание Источник Приемник
1 Указания, распоряжения, требования Центральный офис Директор
2 Запросы службам, отчеты Отдел продаж Центральный офис
3 Отчеты, письма Директор Центральный офис
4 Ответы служб, запросы данных Центральный офис Отдел продаж
5 Информация, документы Отдел продаж Клиент
6 Запросы, указания, распоряжения Директор Отдел продаж
7 Указания, распоряжения Директор АХО
8 Запросы, документы Клиент Отдел продаж
9 Отчеты Отдел продаж Директор
10 Информационная поддержка, справки тестирование, техническое сопровождение Технический отдел Отдел продаж
11 Запросы технической поддержки Отдел продаж Технический отдел
12 Отчеты, информационное и техническое сопровождение Технический отдел Директор
13 Запросы, указания, распоряжения Директор Технический отдел
14 Информация, документы Отдел кредитования Клиент
15 Запросы, документы Клиент Отдел кредитования
16 Информация о пакетах кредитных услуг Отдел кредитования Отдел продаж
17 Запросы Отдел продаж Отдел кредитования
18 Запросы технической поддержки Отдел кредитования Технический отдел
Продолжение таблицы 1.2
19 Информационная поддержка, справки тестирование, техническое сопровождение Технический отдел Отдел кредитования
20 Запросы, документы Клиент Отдел оценки и экспертизы
21 Запросы технической поддержки Отдел оценки и экспертизы Технический отдел
22 Информация, документы Отдел оценки и экспертизы Клиент
23 Информационная поддержка, справки тестирование, техническое сопровождение Технический отдел Отдел оценки и экспертизы
24 Отчеты, информация Отдел оценки и экспертизы Директор
25 Запросы, указания, распоряжения Директор Отдел оценки и экспертизы
Высокая эффективность информационного обмена внутри филиала достигается посредством высокой формализованности информационных потоков (свыше 90%), практически все запросы и ответы являются стандартизированными, имеющими определенную форму, бланки представляются в соответствии с установленными образцами.
Ключевыми элементами являются Отдел продаж, Отдел экспертизы и оценки, а также Отдел технической поддержки. Отдел продаж и Отдел экспертизы представляют основной бизнес-процесс – оказание услуги клиентам. Отдел технической поддержки выполняет функцию обеспечения информационной инфраструктуры филиала, гарантирующей безостановочную работу информационных систем. Директор обеспечивает контроль и оперативное управление системами филиала. Отдел кредитования и административно-хозяйственный отдел выполняют вспомогательные функции.
Входными информационными потоками филиала являются: 1, 4, 8, 15, 20. Выходными – 2, 3, 5, 14, 22.
Рассмотрим осуществление бизнес-процессов со стороны филиала. Действия клиентов представлены на рисунке 1.1.
Рисунок 1.1 – Диаграмма вариантов использования Клиент
Клиент имеет три основных способа взаимодействия с филиалом – совершение непосредственного визита, совершение звонка или посещение сайта компании. Совершение звонков и посещение сайтов предназначены для представления клиенту информационной поддержки, рекламы и проведения маркетинговых акций. Данные операции позволяют привлекать новых клиентов и повышают уровень конверсии в филиале.
Для совершения сделок обязательно личное присутствие клиента, это связано с рядом операций, регламентированных законодательством Российской Федерации. На этапе визита клиент также имеет возможность оценить или представить объект совершения сделки – транспортное средство. Кроме того, транспортное средство должно сопровождаться документацией – свидетельством о регистрации транспортного средства, паспортом транспортного средства, документом подтверждающим право собственности на транспорт.
И при приобретении и при продаже автомобильного транспорта обязательными этапами бизнес-процессов является согласование цены, которое зависит от состояния автотранспортного средства. Для придания юридической значимости совершение купли-продажи производится только после заключения договора[9]. Договор создает обязательства сторон по оплате и представлению автомобиля, а также процедур по перерегистрации транспорта в государственных органах. Договор также может являться документом, подтверждающим сделку в случае возникновения споров и претензий по оплате и качеству представления услуг.
Описанный процесс является типовым для совершения сделок с клиентом. Но он может иметь и некоторые отличия. В частности, филиал имеет отдел кредитования, который может представлять, во-первых, услуги по рассрочке оплаты автомобиля. Во-вторых, отдел кредитования может предлагать пакету услуг партнеров – кредитных организаций.
Рассмотрим процесс приобретения автомобиля салоном компании со стороны клиента. Данный бизнес-процесс представлен на рисунке 1.2. Основные действия клиент выполняет в поточном режиме. Единственное решение, от которого зависит исход операции это определение приемлимости цены.
В дальнейшем следуют регламентные процедуры – заключения договора, перерегистрации и получения оплаты. Простота и формализованность процесса делает услугу привлекательной для клиента, что увеличивает объемы сделок филиала.
Рассмотрим процесс приобретения автомобиля в салоне компании (рисунок 1.3).
Рисунок 1.2 – Диаграмма деятельности продажа автомобиля салону
Рисунок 1.3 – Диаграмма деятельности покупка автомобиля в салоне
Существенным отличием от предыдущего бизнес-процесса является наличие дополнительной возможности использования внешних заемных средств клиентом компании.
Рассмотрим участие филиала в процессе приобретение автомобиля у клиента компании (рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 – Диаграмма последовательности
Приобретение автомобиля у клиента
Основная работа осуществляется в Отделе оценки и экспертизы за исключением такой работы как криминалистическая оценка автотранспортного средства. Данные функции как сервис поставляются головным офисом. Оценка осуществляется удаленным способом путем передачи данных автомобиля и его фотоизображений (общий вид, серийные номера узлов и агрегатов). После оценки с точки зрения безопасности осуществляется диагностика систем и оценка технического состояния автотранспортного средства. На основании полученных данных производится формирование цены сделки, расчет которой основывается как на формальных показателях (год выпуска, пробег, марка автомобиля, общее состояние автомобиля и т.д.) так и на личном экспертном мнении руководителя отдела оценки и экспертизы. В случае, если клиента устраивает предлагаемая цена, выполняется следующий этап бизнес-процесса – осуществляются процессы передачи автотранспортного средства. Данный этап включает в себя процессы документального сопровождения: заключение договора как основания сделки, перерегистрация транспортного средства, представление документации клиенту. Заключительным этапом является оплата денежных средств за представленный автомобиль, данный этап также осуществляет головной офис, так как филиал не имеет функций финансового распорядителя. Данный элемент процесса может быть отложен в случае, если автомобиль выставлен на реализацию в салоне, без непосредственного прямого факта купли-продажи салоном. Такой вид услуги характерен для транспортных средств низкой ценовой категории, машин имеющих значительные дефекты (высокий износ узлов и агрегатов, внешние повреждения кузова и т.д.)

. Аналогичным образом представляются услуги реализации и машин высокого ценового сегмента. Вид услуги определяется рискованностью последующей реализации автомобиля. В таком случае филиал выступает третьим лицом, получающим комиссию по агентскому договору.
На рисунке 1.5 показан процесс продажи автомобиля.
Рисунок 1.5 – Диаграмма последовательности Продажа автомобиля
Бизнес-процесс построен на принятии клиентом решения[10] о приобретении автомобиля. Для этого клиент филиала посещает салон, знакомится с предложениями, изучает представленный автомобильный ряд и принимает управленческое решение. Данное решение проходит проверку в головном офисе и получает криминалистическую оценку со стороны служб безопасности компании. В случае отсутствия возможности непосредственной оплаты, клиент получает возможность оформить кредит у партнеров компании. Сделка подтверждается документально путем заключения договора. После проведения оплаты безналичным способом клиент получает документы и автомобиль.
Как и в случае реализации, покупка автомобиля клиентом является строго формализованным процессом, что повышает привлекательность компании на рынке и увеличивает поток клиентов.
Основные бизнес-процессы взаимодействия с клиентом осуществляются в информационной системе 1С: Предприятие Альфа-Авто 8. Данная информационная система является разработкой компании Рарус и представляет собой специализированную CRM, для автоматизации процессов автосалонов.
Возможности которые представляет автоматизированная информационная система:
1. Ведение документа Событие. Это универсальный документ, с помощью которого производится формализация элементов взаимодействия филиала и клиента. С помощью данного документа можно регистрировать обращения клиентов, например, накапливать информацию о звонках клиента. Данный документ используется в основном в начальных стадиях переговоров с клиентом. Документ может содержать много учетных данных:
– Дата и время обращения клиента;
– ФИО клиента;
– Автомобиль, представляющий объект возможной сделки;
– Данные менеджера зарегистрировавшего событие;
– Контактные данные клиента (телефон);
– Текстовое описание события;
– Тип события (входящий звонок, исходящий звонок, визит клиента);
– Цель следующего контакта;
– Ориентировочная дата следующего контакта;
Пример экранной формы представлен на рисунке 1.6. Наличие цепочек событий позволяет отслеживать полную историю регистрации отношений с клиентом. Данная форма учета отношений с клиентом упрощает работу с постоянными клиентами, за счет уменьшения времени, связанного с регистрации учетных данных в системе.
2. Документ Сделка. Представляет собой этап регистрации совершения сделки (купля-продажа, выставление автомобиля в салоне по агентскому договору и т.д.). Данный документ может (рисунок 1.7) может быть создан автоматически на основании заполненного документа Событие.
Рисунок 1.6 – Пример экранной формы документа Событие
Рисунок 1.7 – Пример экранной формы документа Сделка
Основными сведениями документа Сделка являются:
– Дата документа;
– Тип сделки;
– Объект сделки (автотранспортное средство);
– Сумма сделки;
– Автор документа;
– Источник – основание сделки – реквизиты документа Событие, по итогам которого возникла сделка;
Документ Сделка может являться основанием других документов.
3. Документ Резерв автомобиля. Используется для резервирования автомобиля (извлечения автомобиля из процесса представления другим клиентам) под совершение определенной ранее сделки (рисунок 1.8). В случае отказа от совершения сделки, данным документом можно совершить отмену резерва.
Рисунок 1.8 – Документ Резерв автомобиля
Документ позволяет регистрировать следующие сведения:
– Дату резервирования;
– Вид операции (резерв, снятие резерва);
– Клиент;
– Автомобиль;
– Сумму;
– Признак совершения операции с использованием заемных средств;
– Автор документа;
– Основание введение резерва (документ Сделка).
4. Документ Заявка (рисунок 1.9). Используется для получения отсутствующих в данном филиале автомобилей. Документ возникает на основании документа Событие. Он позволяет удовлетворить потребности клиента в приобретение автомобиля, в том случае, если данное транспортное средство имеется в другом салоне.
Рисунок 1.9 – Пример экранной формы документа Заявка
Содержит следующие основные реквизиты:
– Дату заявки;
– Данные клиента;
– Требуемый автомобиль;
– Основание для создания заявки (Документ Событие).
Для полноты учета автоматизированная информационная система использует несколько различных справочников:
1. Справочник Автомобили (рисунок 1.10). Используется для хранения информации об автомобилях, операции над которыми осуществляет филиал компании.
Рисунок 1.10 – Справочник автомобилей
Данный справочник представляет список различных автомобилей, а также содержит встроенные формы для регистрации автотранспорта и его характеристик в автоматизированной информационной системе (рисунок 1.11).
Рисунок 1.11 – Форма заполнения справочника
В зависимости от необходимости информация об автомобиле может быть представлена с нужным уровнем подробностей и дополнительных сведений. Для этого используются закладки – Комплектация (для отражение состава дополнительных элементов машины), Группа внешний осмотр (для регистрации изображений внешнего вида автомобиля, узлов и агрегатов), ПТС (для отражения информации из паспорта технического средства), Информация о владельце (информация о владельце автомобиля), Комментарий (для отражения дополнительной неформальной информации об автотранспортном средстве), Файлы (для хранения дополнительных материалов, например, скан-копий документов на транспортное средство), Документы (для представления обратных ссылок на все документы информационной системы, в которых участвует информация о данном автомобиле).
Дополнительно справочник Автомобили имеет возможность формирования Отчета по Автомобилю, в рамках которого могут быть отражены затраты на данное транспортное средство.
Рисунок 1.12 – Отчет по автомобилю
2. Справочник Контрагенты (рисунок 1.13). Предназначен для хранения информации о клиентах филиала компании (как физических, так и юридических лицах).
Рисунок 1.13 – Справочник Контрагенты

Помимо основной информации справочник может также содержать сведения о счетах и договорах с клиентом, дисконтных картах клиента, дополнительных файлах (например, для учета сканированных копий документов клиента) и событий, зарегистрированных в работе с данным клиентом.
1.2.2. Анализ недостатков (проблем, узких мест) существующей организации бизнес и информационных процессов
Рассмотрим основные недостатки организации бизнес-процессов филиала. Центральным недостатком является не полное соответствие имеющейся информационной системы 1С: Предприятие Альфа-Авто 8 организации бизнес-процессов.
Данная система не позволяет отражать все этапы процесса взаимодействия с клиентом, например, отсутствует, процесс регистрации запроса и результатов запроса в службы безопасности компании. Невозможно отследить факт оплаты сделки прямым способом (косвенно закрытие сделки означает, что операция завершена успешно). В информационной системе 1С: Предприятие Альфа-Авто 8 практически полностью исключена регистрация данных о работе Отдела кредитования и Отдела оценки и экспертизы. Данные факты (представление кредитного предложения, процесс технической оценки автотранспортного средства, методика формирования и согласования цены, факты оплаты, результаты криминалистической оценки автотранспортного средства и т.д.) отражаются в системе косвенным способом в комментариях к объектам регистрации системы и в дополнительных файлах в виде сканированных копий документов, подтверждающих этапы прохождения бизнес-процесса.
В совокупности данные недостатки используемой автоматизированной информационной системы снижают общую формализацию процесса, что в свою очередь приводит к следующим последствиям:
– увеличение уровня ручного труда сотрудников компании;
– уменьшение уровня автоматизации бизнес-процессов компании;
– увеличение времени совершения операций за счет не регламентированных временных издержек;
– ослабление контроля над протекающими процессами за счет отсутствия возможности внедрения показателей качества работы отделов и отдельных сотрудников;
– малое количество отчетов информационной системы исключают проведение статического анализа, что приводит к затруднениям в сравнении технических показателей филиалов между собой;
– слабые формализованные связи между филиалом и головным офисом компании.

1.2.3