Оценка эффективности менеджмента клиентского сервиса на примере ПАО "Сбербанк России"
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что первостепенная задача нынешнего коммерческого банка выражена эффективным управлением своей клиентской базой посредством эффективного менеджмента клиентского сервиса. Каждый коммерческий банк стремится получить как можно больше прибыли, на что и направлены банковские операции, которые оказываются клиентам. Вследствие этого важно сформировать, удерживать и расширять свою клиентскую базу высокого качества. Помимо этого, как раз когда имеет место нестабильная экономическая ситуация, когда снижаются доходы тех, кто выступает как потребители услуг банков, отмечается рост инфляционных ожиданий и возникает недоверчивое отношение к финансовым организациям, вопросы, затрагивающие формирование и реализацию эффективного менеджмента клиентского сервиса коммерческих банков обретают актуальность Степень научной разработанности выбранной нами темы можно называть высокой. Об основах банковского маркетинга, о ведении клиентской политики банка много писали в своих трудах Г.Н. Белоглазова, В.Н. Едронова, В.Н. Жоваников, Н.В. Зайцева, Н.В. Калистратов, А.В. Калтырин, Г.Г. Коробова, Л.П. Кроливецкая, В.А. Кузнецов, О.И. Лаврушин, И.В. Пещанская, А.В. Пухов, X. Русман, О.Г. Семенют, К.Р. Тагирбеков, В.М. Усоскин, Э.А. Уткин, С.Ю. Хасянова и другие ученые. Но поскольку экономическая ситуация подвергается изменениям, а банковский бизнес развивается дальше, необходимо осуществлять дальнейшие исследования в таком направлении. Цель выпускной квалификационной работы – определить ключевые направления, помогающие развивать и повышать эффективность менеджмента клиентского сервиса ПАО «Сбербанк». Чтобы достичь цели, в выпускной квалификационной работе следует решить ряд задач: изучить сущность банковского обслуживания и принципы взаимоотношений банка и клиента; охарактеризовать содержание клиентских групп в коммерческом банке;
Сущность банковского обслуживания и принципы взаимоотношений банка и клиента
Банковское обслуживание представляет собой взаимоотношения коммерческого банка и его клиентов в части предоставления первым услуг вторым. Банковское обслуживание является необходимым для населения. Поэтому все большее число граждан обращаются в банки...
Открыть главуКраткая характеристика ПАО «Сбербанк России»
Публичное акционерное общество ПАО «Сбербанк России» ведет свою деятельность начиная с 1841 года. Юридический адрес – ул. Вавилова, 19, Москва, Российская Федерация. По состоянию на 31 декабря 2017 году основным акционером Банка выступает Центральны...
Открыть главуАнализ сложившейся практики управления клиентским сервисом ПАО «Сбербанк России»
ПАО «Сбербанк России» представляет собой клиентоориентированное коммерческое банковское учреждение, основная цель которого – удовлетворять потребности, присущие клиентам банковских услуг. Проводимая клиентская политика банка основана на том, что нужн...
Открыть главуАнализ и оценка эффективности клиентского менеджмента ПАО «Сбербанк России»
Функционирование любого коммерческого банковского учреждения нацелено, прежде всего, на получение прибыли и максимизацию дохода, при этом нужно поддерживать нужный уровень ликвидности и оптимальное распределение рисков. Для того, чтобы дать адекватну...
Открыть главуРекомендации по расширению клиентской базы ПАО «Сбербанк России»
ПАО «Сбербанк Росси», являющийся самым развитым, прошедшим через экспансию и минимизированные издержки, все лучше понимает, что нужно применять стратегию дифференциации, которая может привести к «наценке выше среднерыночной» и повысить лояльность пот...
Открыть главуРекомендации по совершенствованию клиентоориентированной стратегии ПАО «Сбербанк России»
Проанализировав главные требования клиентов Сбербанка к его клиентскому менеджменту нами были установлены отдельные составляющие, которые необходимо включить в клиентоориентированную стратегию банка: индивидуальный подход, поскольку полноценное обслу...
Открыть главуЗаключение
Цель выпускной квалификационной работы заключалась в определении основных направлений развития и повышения эффективности менеджмента клиентского сервиса ПАО «Сбербанк». Для решения поставленной цели была проделана следующая работа: 1) в первой главе научного исследования было установлено, что банковское обслуживание представляет собой взаимоотношения коммерческого банка и его клиентов в части предоставления первым услуг вторым. Банковское обслуживание является необходимым для населения. Таким образом, все большее число граждан обращаются в банки с целью получения тех или иных услуг. Клиентом выступает лицо, которое пользуется услугами банка, либо приобретает его продукты. Если мы говорим об эффективной работе, которая ведется с клиентами в рамках банка коммерческого характера, то значит оказывается некоторое воздействие на клиентов в совокупности либо на некоторые их группы. Имеются так называемые корпоративные клиенты, которые представлены юридическими лицами, а также индивидуальными предпринимателями, выступающими в отношениях в качестве хозяйствующих субъектов, которые заключили договоры с банковским учреждением и пользуются банковскими продуктами, которые им предоставляются на индивидуальных условиях. При партнерских отношениях, в которые вступают две структуры, увеличиваются денежные потоки, присущие и клиентам, и банку коммерческого характера. При этом они используются самым лучшим образом. Если рассматривать с точки зрения коммерческих банков, при партнерских отношениях необходимо исследовать проблемы бизнеса, свойственные корпоративным клиентам, предлагать оптимальные способы для их решения через предлагаемые услуги банка или формирование новых, а затем получать, исходя из этого, дополнительный доход. Если же рассматривать с точки зрения клиента – необходимо удовлетворять интересы бизнеса финансового плана и улучшать финансово-хозяйственное положение, применяя банковские продукты; 2) во второй главе была дана общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк» и изучена организация обслуживания клиентов банка. Установлено что ПАО «Сбербанк России» в2017 году в банке было уделено огромное внимание вопросам повышения качества обслуживания клиентов и работе с обращениями, для чего в структурах банка была внедрена система запросов обратной связи с клиентами. Результатом такой работы стало значительное увеличение количества розничных клиентов. Проведенный анализ эффективности предоставления определенных видов банковских услуг позволил определить, что больше всего прибыли приносит обслуживание корпоративных клиентов, вместе с тем самую высокую рентабельность имеет отдел кассового обслуживания. В целом, хотя имеют место непростые условия и значительно увеличившаяся нагрузка на банк, его работников и инфраструктуру, ПАО «Сбербанк России» продолжает заниматься своей деятельностью в полной мере предоставляя различные услуги давним и новым клиентам, физическим и юридическим лицам, предприятиям, относящимся к крупному, малому и среднему бизнесу, которые работают в самых разных сферах экономики. В соответствии со своей клиентской политикой ПАО «Сбербанк России» стремится максимально удовлетворить потребности своих клиентов в качественно доступных банковских услугах, помогает развивать и оптимизировать их производственно-финансовую деятельность, укрепляет взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество. Менеджмент клиентского сервиса ПАО «Сбербанк России» постоянно развивается как в отношении юридических, так и в отношении физических лиц (розничных клиентов); 3) в третьей главе выпускной квалификационной работы были предложено рекомендации по расширению клиентской базы банка за счет CRM-концепции. Реализация клиентоориентированной стратегии, базирующейся на CRM-концепции, по нашему мнению, позволит существенно повысить эффективность деятельности ПАО «Сбербанк России» за счет роста доходов вследствие фокусных предложений дополнительных продуктов – кросс-продаж и «допродаж», снижения расходов посредством смещения трудовых затрат в область оптимизированных бизнес-процессов, экономии ресурсов благодаря точному прогнозу продаж, «обратной связи» с клиентом, «прозрачному» управлению обслуживанием, снижения рисков благодаря принятию правильных управленческих решений. В свою очередь, ПАО «Сбербанк России» для повышения уровня клиентского менеджмента необходимо: - постоянно расширять концепцию продаж, приводя ее к более эффективной реализации услуг; - выстраивать единую схему работы с клиентом после продажи ему услуги; - повышение лояльности клиентов. Для Сбербанка, как и для любого финансового учреждения, удержание старого клиента является менее затратным, чем привлечение нового. Таким образом, каждое взаимодействие с банком должно быть результативным и приносить клиентам только хорошие эмоции. Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.
