Методические рекомендации развития бизнеса при использовании CRM системы
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Современная экономическая ситуация характеризуется возрастающим уровнем конкуренции среди российских компаний. В этих условиях компании вынуждены искать новые способы эффективного управления. На сегодняшний день развитие бизнеса невозможно без правильной организации процесса управления связями с клиентами. Вследствие этого популярность CRM-решений (CustomerRelationshipManagement – «Управление взаимоотношениями с клиентами») в России постоянно растет. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами позволит повысить качество обслуживания клиентов, минимизировать количество ошибок сотрудников, а также повысить качество анализа деятельности предприятия. В данной работе рассматривается реализация CRM-системы, предназначенной для сервисного центра по ремонту мобильных устройств и компьютеров. В работе затронуты вопросы, связанные с моделированием бизнес-процессов сервисного центра по ремонту мобильных устройств и компьютеров и построением модели информационной системы, выбором и работой с комплексом средств для проектирования и разработки CRM-системы для сервисного центра по ремонту мобильных устройств и компьютеров, программной реализацией основных функциональных возможностей системы. Актуальность темы. Высокая скорость развития технологий и распространения информации становится одним из самых главных вопросов, касающихся успешности каждой компании, имеющей цель занять высокую конкурентную позицию. Разработка, внедрение, апробация написанного решения по управлению взаимоотношениями с клиентами позволит упростить работу сервисного центра по ремонту мобильных устройств и компьютеров, повысит степень прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживание их статуса, расширит клиентскую базу и повысит эффективность деятельности за счет автоматизации основных операций при работе с клиентами. Степень научной разработанности проблемы. Вопросы развития бизнеса при использовании CRM-системы описали такие зарубежные и отечественные ученые как: Ковалев В.Н., Когаловский М.Р., Маклаков С.В., Вендров А.М. Однако ни в одном из изученных материалов не была представлена целостная методика по построению эффективной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами на базе CRM-систем для сервисного центра по ремонту мобильных устройств и компьютеров. Цель выпускной квалификационной работы – создание методики и рекомендации по управлению взаимоотношениями с клиентами для сервисного центра по ремонту мобильных устройств и компьютеров на основе СRM-cистемы.
Основные понятия и определения ИС CRM
Под информационными системами понимаются аппаратные и программные средства, методы и персонал, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы в текущей оперативной деятельности предприятия. Благодаря им возрастает продуктивность труда работников, руков...
Открыть главуКлассификация CRM-систем
Приведем классификацию CRM-систем по функциональным возможностям: – Функция управления продажами имеет возможность отслеживания всех заявок клиента и доведения до автоматизации выполнения заказов, обнаруживая выгодные сделки. Уменьшение издержек про...
Открыть главуЭтапы внедрения CRM-системы
CRM-системы для компаний-поставщиков услуг в лице сервисных центров, транспортных, страховых инвестиционных компаний, операторов связи, банков, туристических фирм, службы поддержки и отделы продаж крупных предприятий должны обеспечить их данными о пр...
Открыть главуХарактеристика предприятия ООО «Чинильня»
Сервисный центр по ремонту мобильных устройств и компьютеров ООО «Чинильня» был образован 05.02.2019 года. Перечень оказываемых услуг: – Замена запчастей, не требующих паяльного оборудования (в том числе выездные работы); – Аппаратный ремонт: ремонт...
Открыть главуМодель существующего состояния бизнес- процессов сервисного центра ООО «Чинильня»
Одним из основных этапов в жизненном цикле проектирования информационной системы CRM является формирование требований к системе, поскольку именно этот этап предопределяет успех всего проекта. Основным этапом стадии формирования требований к системе я...
Открыть главуЦелевая модель ИС CRM сервисного центра ООО «Чинильня»
Следующим этапом разработки модели ИС CRM для сервисных центров является построение модели «TO BE», то есть модели «Как должно быть». Данная модель создается на основе «AS IS», с устранением недостатков в существующей организации бизнес-процессов, а ...
Заключение
В ходе данной работы была исследована область систем управления взаимоотношениями с клиентами и разработана собственная CRM-система для сервисного центра ООО «Чинильня». В процессе написания работы были выполнены все поставленные цели и задачи. В данной работе была исследован сервисный центр ООО «Чинильня» и предложено внедрения оригинальной CRM-системы на примере CRM-системы «РемонтОнлайн». Также были проанализированы теоретические основы проектирования ИС CRM и существующие CRM-системы для сервисных центров, сформированы модель «AS IS» бизнес- процесса «Управление отношениями с клиентами» и целевая модель информационной системы «TOBE» с устранением существующих недостатков. В результате анализа существующих разработок была обоснована необходимость создания собственной CRM-системы на основе ряда сформулированных требований. На основе модели ИС «TO BE» была спроектирована база данных и клиентское ПО автоматизированной информационной CRM-системы для сервисного центра по ремонту мобильных устройств и компьютеров, позволяющее оптимизировать бизнес-процессы по управлению отношениями с клиентами. Автоматизированная система поддерживает все операции, связанные с учетом, обработкой и предоставлением необходимых данных. Данная система обеспечивает ввод, удаление, хранение и редактирование информации, которая содержится в таблицах данных. База данных для сервисного центра ООО «Чинильня» была разработана с помощью сервера MySQL 5.5.23. Разработка интерфейса производилась с помощью инструментального средства проектирования MS Visual Studio Community 2015 на языке C# .При написании программы основное внимание было уделено удобству работы пользователя и построению понятного интерфейса, позволяющий легко освоить работу с системой. В результате разработки достигнуты следующие показатели: организация учета информации о клиентах, основанная на применении СУБД MySQL; разработка пользовательского интерфейса для работы с ИС, обеспечивающего быстрый доступ к БД; запросы, обеспечивающие формирование данных для первичных и отчетных документов; надежное хранение информации, реализованное посредством разграничения доступа информации; сокращение времени на проведение основных операций по взаимоотношению с клиентами персоналом организации. Разработанная система, автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно повлияет на реализацию клиентоориентированной стратегии. Результатом работы является готовый ИТ-продукт, позволяющий сократить время выполнения бизнес-процессов управления отношениями с клиентами, что приведет к уменьшению затрат. Расчет показателей экономической эффективности проекта по разработке CRM-системы для сервисного центра ООО «Чинильня», что данный проект окупится на 4 месяц эксплуатации и в дальнейшем будет приносить дополнительную прибыль. Преследуемая изначально цель реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами достигнута.
