Мероприятия по совершенствованию систему стандартов обслуживания в гостинице «Заречная»

Проведенный анализ организационно-экономической деятельности в гостинице «Заречная», а также анализ предоставления гостиничных услуг и анализ стандартов в гостинице предполагает обоснование ряда мероприятий, которые в дальнейшем можно внедрить и реализовать на практике в гостинице «Заречная».
На основании проблем, выявленных во второй главе для повышения эффективности работы гостиницы «Заречная» предлагается проведение следующих мероприятий:
- проведение тренингов для сотрудников службы приема и размещения, повышающих знания о гостеприимстве;
- проведение курсов по улучшению знаний иностранных языков для администраторов гостиницы;
- разработка стандартов телефонного этикета;
- совершенствование стандартов в работе горничных;
Служба приема и размещения является самым первым подразделением, с которым встречаются гости гостиницы, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Поэтому, отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице в целом, складываются именно на полученных впечатлениях от встречи с этой службой. Служба приема и размещения является лицом гостиницы «Заречная», которая способствует заполняемости гостиницы и как следствие ее экономической эффективности. Обслуживание гостей на высшем уровне начинается с вежливого, внимательного, дружелюбного и позитивного настроенного персонала, поэтому важно повышать квалификацию сотрудников, особенно повышая знания сотрудников о гостеприимстве.
Для проведения данного мероприятия предлагается воспользоваться услугами коучинговой компании «Next Level», у которой существует программа тренинга «Гостеприимство».
Задача тренинга «Гостеприимство» являются:
- сформировать клиентоориенторованный подход в общении и обслуживании гостей;
- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;
- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;
- повышение личностной эффективности администратора.
Методика тренинга – 20 % времени тренинга - это теоретический материал и 80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.
Срок проведения – 5 дней.
Тренинг проходит в виде мини-лекций, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений.
Тренинг предлагается провести на территории гостиницы «Заречная», для того, чтобы создать атмосферу, максимально приближенную к реальной.
Так как график работы персонала службы приема и размещения гостиницы «Заречная» сменный и в смену работает 4 человека, два сотрудника с 09.00 до 21.00, два сотрудника с 21.00 до 09.00 часов, смены при этом чередуются, два рабочих дня - два дня выходных, то тренинг предлагается провести в выходной день.
Программа тренинга состоит из следующих разделов:
Формирование лояльности гостей.
- позиционирование гостиницы и определение ее конкурентных преимуществ;
- рассмотреть понятие «Лояльность гостя»;
- роли администратора по отношению к клиентам.
2. Общение с клиентами гостиницы по телефону.
- телефонный этикет и особенности общения администратора с клиентом по телефону (разбор имеющих ошибок);
- технологии контактов: как приветствовать и представляться клиенту, постановка вопросов для выявления потребностей;
- алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.
3. Формирование первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече.
- невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;
- создание комфортной для гостя психологической дистанции;
- индивидуальный подход к различным типам гостей;
- типология гостей и техника взаимодействия;
- выявление потребностей гостей.
4. Управление беседой с клиентом.
- порядок конструирования вопросов;
- алгоритм управления вопросами.
5. Эффективная презентация гостиницы и её услуг:
- как провести презентации гостиницы;
- акцентирование конкурентных преимуществ гостиницы;
- расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;
- up sell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;
- методы влияния и внушения.
6

. Работа с жалобами и претензиями гостей.
- работа с жалобами и претензиями гостей;
- речевые модули ответов на возражения;
- создание банка ответов на возражения.
7. Выстраивание длительных отношений с гостями.
- учет интересов гостей после осуществления заселения;
- формы сопровождения клиента;
- получение положительных отзывов и рекомендаций.
После проведения тренингов предполагается, что служба приема и размещения улучшит качество своей работы, будет более оперативной, будет более профессионально справляться со своими обязанностями и решать возникающие трудности. Также после тренингов сотрудники смогут легче находить взаимопонимание с клиентами, поднимется корпоративный дух.
Проведение данного тренинга позволит сотрудникам повысить свои профессиональные качества, которые необходимы для эффективного общения с гостями гостиницы «Заречная», также сотрудниками будут получены знания по стандартам делового обслуживания в индустрии гостиничного бизнеса, этикой и этикетом, что позволит повысить качество и профессионализм работы.
По данным Ростуризма, Нижний Новгород по итогам 2017 года вошел в десятку самых популярных городов, которые посещают иностранные туристы. За последние 5 лет Нижний Новгород поднялся в данном рейтинге с 11 на 8 место, поэтому администраторам гостиницы «Заречная» необходимо улучшить свои знания иностранных языков.
Для сотрудников гостиницы «Заречная» рекомендуется организовать курсы английского языка, для повышения уровня теоретических знаний и усовершенствовать свою разговорную практику. Владение иностранным языком всегда ценится в гостиничном бизнесе, ведь повышается уровень обслуживания в гостинице, а сотрудники, им владеющие, имеют все шансы повышения по карьерной лестнице.
Для обучения сотрудников гостиницы «Заречная» предлагается обратиться в центр обучения иностранных языков «MasterClass». У центра существует специальная программа для администраторов гостиниц, целью которой является обучение администраторов гостиницы английскому языку на высоком уровне для профессионального общения в гостиничной сфере деятельности.
В программе обучения предполагается изучить грамматический и лексический материал по различным темам.
В ходе изучения английского языка будут использованы специальные учебники, аудио- и видеоматериалы, ролевые игры, моделирующие ситуации обслуживания гостей. Будут изучены общепринятые фразы вежливого общения, приветствия, представление гостиницы, навыки переписки с иностранными клиентами. На занятиях большое внимание уделяется практике общения, совершенствованию разговорной речи, расширяется словарный запас, изучаются и инсценируются более 50 рабочих ситуаций в гостинице,
Длительность курсов – 2 месяца, объем курсов – 100 часов.
Для того, чтобы иностранные гости чувствовали себя комфортно и у них сложилось положительное впечатление о гостинице, администраторам гостиницы «Заречная» необходимо правильное построение клиентоориентированных фраз, которые помогут наладить контакт с клиентами гостиницы.
После прохождения курсов администраторы гостиницы «Заречная» смогут свободно общаться с иностранными посетителями, обсуждать профессиональные вопросы, тактично разрешать споры и конфликты, без труда понимать приезжающих иностранных гостей, рассказать гостям о своем городе, предоставить ему необходимую справочную информацию, свободно общаться по телефону.
Телефонный этикет является важной составляющей стандартов любой гостиницы, так как телефонная связь является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Любой телефонный звонок, который поступает в гостиницу «Заречная» - это потенциальный клиент гостиницы