Классификация CRM-систем

Приведем классификацию CRM-систем по функциональным возможностям:
– Функция управления продажами имеет возможность отслеживания всех заявок клиента и доведения до автоматизации выполнения заказов, обнаруживая выгодные сделки. Уменьшение издержек происходит за счет снижения времени на повседневные операции, которые затрачивают много времени персонала. Также по отношению к персоналу уменьшается текучесть кадров благодаря сравнению результата коллег и последующему улучшению. Данный фактор делает возможным применение ценного опыта привлечения клиентов.
– Функция управления маркетингом. С помощью системы планирования и анализа компания может вести сконцентрированный маркетинг с использованием клиентской выборки. Также происходит настройка автоматизации и поддержки работы с клиентами, развитие отношений с заказчиками, определение потребностей потенциальных клиентов и формирование маркетинговых планов.
– Функция управления обслуживанием клиентов и call-центрами (обработка обращений клиентов, фиксация и анализ обращений клиентов). Происходит улучшение процесса контроля выполнения заказов и планирования доставки товаров и услуг, снижение незапланированных издержек, улучшение качества сервиса, а также повышение лояльности клиента.
 Исходя из цели внедрения CRM-системы в компании, будут изменяться исходные параметры и способ обработки, анализа этих данных.
Исходя из цели использования, можно выделить три вида стандартных CRM-систем:
– Операционный CRM состоит из регистрации и оперативного доступа к исходной информации по каждому клиенту в процессе взаимодействия с ним в повседневных бизнес-процессах, основных систем автоматизации маркетинга, продаж и сервиса; собственных учетных систем, предназначенных для хранения и обработки финансовой информации клиентов. Пользователями являются менеджеры по работе с клиентами, маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, коммерческий директорат, сервисная поддержка. Операционные CRM обеспечивают надежную интеграцию между отдельными подсистемами

. Условие применения данной системы – хорошая интеграция систем, четкая организационная координация процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. На сегодняшний день большинство CRM-систем являются оперативными.
– Коллаборационный CRM состоит в организации тесного взаимодействия с конечными пользователями, клиентами с влиянием клиента на внутренние процессы компании. Коллаборационный CRM дает заказчику возможность наиболее сильного влияния на разработку дизайна, производство, доставку и обслуживание продукта. Такие системы поддерживают получение обратной связи от клиента, влияющей на определенные процессы в компании. Однако на сегодняшний день на рынке небольшое количество систем, поддерживающих коллаборационный CRM. Данный фактор связан с тем, что в большинстве случаев коллаборационный процесс персональный и автоматизируется с помощью весьма гибкой CRM - системы. Кроме этого система должна включать доступные и открытые технологии снижения затрат на построение интерфейса между организацией и заказчиками. Данной CRM необходимы технологии, позволяющие с наименьшими расходами подсоединить клиента к сотрудничеству во внутренних бизнес-процессах компании.
–Аналитический CRM подразумевает под собой синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах с целью разработки наиболее оптимальной стратегии в маркетинге, продажах, обслуживании клиентов и т. п. Аналитический CRM включает систему организации хранилищ данных, систему оперативного и статистического анализа клиентской базы. С помощью данных систем предоставляется отчетность по исходным данным, всесторонний анализ маркетинговых мероприятий, анализ продаж с точки зрения продукта или услуги, сегмента клиентов. Аналитические CRM-системы применяются для поиска статистических закономерностей для разработки оптимальной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и так далее