Анализ потребителей услуг ООО «Спутник»

В целом, по итогам предварительных (до начала исследовательского этапа) бесед с руководителем ООО «Спутник» и начальником отдела продаж выяснено, что деятельность по составлению и изучению клиентской базы не ведется.
В связи с этим проведение маркетингового исследования было нацелено на:
сбор и систематизацию первичных данных о клиентах турфирмы;
распределение клиентов по группам (в зависимости от уровня лояльности);
количественную обработку собранных данных (выяснение общей численности текущей клиентской базы, численности клиентов в каждой группе лояльности);
определение «ценности» каждого клиента фирмы (вычисление средних трат клиента за определенный период) и суммарной «ценности» клиентов каждой из выделенных групп за определенный период;
Результаты качественного анализа представлены на рис. 2.9-2.16.
На рис. 2.9 представлены данные о процентном соотношении новых или случайных клиентов фирмы и постоянных клиентов.
Рисунок 2.9 – Состав клиентской базы (по количеству обращений в фирму и пользованию предоставляемыми ею туристскими услугами)
Как видно на рис. 2.9, 48% клиентской базы составляют постоянные (два и более раз обращавшиеся к услугам фирмы) клиенты.
На рис. 2.10 представлены данные о процентном соотношении состава клиентской базы (по суммам, на которые осуществлялись заказы услуг клиентами (за весь период).
Рисунок 2.10 – Состав клиентской базы (по суммам, на которые осуществлялись заказы услуг клиентами (за весь период)
Как видно из рис. 2.10, 29% клиентской базы (т.е. треть клиентов) осуществляли за весь период заказы на сумму менее 20 000 руб. каждый. Эту часть клиентской базы можно условно считать низкоприбыльной.
Значительную часть клиентской базы (около 40%) составляют клиенты, осуществившие за весь период заказы на сумму в диапазоне от 20 000 до 40 000 руб. Эту часть клиентской базы можно условно считать среднеприбыльной.
32% клиентов (т.е. треть клиентской базы) осуществляли за весь период заказы на сумму от 40 000 до 50 000 руб

. и более. Эту часть клиентской базы можно считать высокоприбыльной. В ее составе следует особо отметить 11% клиентов, сумма заказов которых превышает 100 000 руб. за весь период. Таких клиентов (в системе бизнес-координат данной фирмы) можно считать сверхприбыльными.
На рис. 2.11 представлены данные о процентном соотношении состава клиентской базы по полностью удовлетворенным качеством предоставляемых услуг клиентам – тем, от кого ни разу не поступало жалоб или нареканий и клиентам, не удовлетворенным в полной мере качеством оказываемых услуг, - т.е. тем, от кого в свое время поступали жалобы или нарекания в адрес фирмы и ее услуг в письменной или в устной форме.
Рисунок 2.11 – Состав клиентской базы (по степени удовлетворенности заказанными услугами)
Как видно из рис. 2.11, 79% клиентской базы полностью удовлетворены качеством предоставляемых фирмой «Спутник» услуг, которыми они воспользовались. Однако 21% (каждый пятый клиент фирмы) высказывал жалобы или нарекания на качество предоставляемых услуг за весь период существования турфирмы. По оценке руководителя фирмы и начальника отдела продаж, эти нарекания в большинстве случаев были отнесены:
к недостаточно отлаженному механизму заселения и выселения из гостиниц, санаториев, пансионатов, баз отдыха (иногда – особенно в период «высокого» сезона возникают непредвиденные «накладки» с приемом отдыхающих не на уровне фирмы, а на уровне места проживания);
к недостаточно высокому уровню обслуживания в системе питания (в случаях, когда в программу туров или отдыха включен полный пансион в разных точках питания);
к огромным очередям и скоплениям туристов на экскурсионных объектов (летом), что делает экскурсионные тур утомительным и вызывает негативные эмоции.
На рис. 2.12 представлены данные о процентном соотношении состава клиентской базы по имеющимся координатам связи с клиентами.
Рисунок 2.12 – Состав клиентской базы (по имеющимся координатам связи с клиентами (почтовый адрес, телефон, электронный адрес)
В данном случае предпочтительным каналом связи выступает связь через сеть Интернет (по электронной почте), на втором месте по предпочтительности канала коммуникации стоит телефонная связь, на третьем (наименее предпочтительна) – почтовая связь