Анализ и оценка эффективности клиентского менеджмента ПАО «Сбербанк России»

Функционирование любого коммерческого банковского учреждения нацелено, прежде всего, на получение прибыли и максимизацию дохода, при этом нужно поддерживать нужный уровень ликвидности и оптимальное распределение рисков. Для того, чтобы дать адекватную оценку эффективности клиентского сервиса и учитывая существующую организационно-функциональную структуру ПАО «Сбербанк России», считаем целесообразным построение клиент-ориентированной финансовой структуры с выделением следующих центров ответственности: корпоративный и розничный бизнес, кассовое обслуживание и качество центров прибыли.
Корпоративный бизнес ПАО «Сбербанк России» осуществляет расчетное обслуживание юридических лиц, включает в себя обслуживание субъектов хозяйствования, бюджетных учреждений и организаций, а также кредитную и инвестиционную деятельность. Виды активных и пассивных операций, относящихся к такому центру ответственности, а также его финансовые результаты будут выглядеть следующим образом (табл. 5).
Таблица 5
Операции и финансовый результат от обслуживания корпоративных клиентов ПАО «Сбербанк России»» за 2017 год
Пассивные операции, млрд. руб. Активные операции, млрд. руб.
Средства до востребования СХД 258503,7 Кредиты СХД 590115,6
Срочные средства СХД 177482,7
Бюджетные средства и средства внебюджетных фондов 2485,2
Покупка средств у розничного бизнеса 212646,9
Покупка средств в казначействе 116479,8
Всего пассивов 590115,6 Всего активов 590115,6
Затраты, млрд. руб. Доходы, млрд. руб.
По средствам до востребования СХД 551,5 По кредитам СХД 79606,5
По срочным средствам СХД 1654,5 Кредитное обслуживание 6152,7
По бюджетным средствам и средствам внебюджетных фондов 0 Прочие доходы 11,1
Затраты на покупку ресурсов 23726,4
Затраты на содержание персонала 3600
Накладные расходы 5400
Затраты на формирование резерва 5393,1
Прибыль / убыток 29419,5
Источник: Составлено автором по .
В свою очередь, направления активных и пассивных операций, относящихся к розничному бизнесу, а также его финансовые результаты изложены в таблице 6.
Таблица 6
Операции и финансовый результат от обслуживания розничных клиентов за 2017 г.
Пассивные операции, млрд

. руб. Активные операции, млрд. руб.
Средства до востребования физических лиц 44285,1 Потребительские займы 49863
Срочные средства физических лиц 218224,8 Продажа ресурсов корпоративному бизнесу 212646,9
Всего пассивов 262509,9
Всего активов 262509,9
Затраты, млрд. руб. Доходы, млрд. руб.
По средствам до востребования 1381,8 По кредитам 9904,8
По срочным средствам 21997,2 Кредитное обслуживание 4403,1
Затраты на содержание персонала 2400 Доходы от продажи ресурсов 15329,7
Накладные расходы 600 Прочие доходы 1513,2
Расходы на формирование резерва 1351,2
Прибыль / убыток 3420,6
Источник: Составлено автором по .
Сравнение результатов от обслуживания банком розничного и корпоративного бизнесов показывает очевидное преимущество обслуживания юридических лиц с точки зрения получения прибыли. Такая ситуация связана, прежде всего, с более низкой трансфертной ценой по сравнению со средней стоимостью привлечения ресурсов розничным бизнесом, поскольку депозиты физических лиц являются наиболее дорогим ресурсом. Таким образом, для повышения эффективности своей деятельности в разрезе обслуживания розничных клиентов банку необходимо увеличивать объемы кредитования, поскольку потребительское кредитование по сравнению с кредитованием юридических лиц является более прибыльным.
Целесообразность выделения в отдельный центр кассового обслуживания клиентов не требует детальных объяснений – операции с наличными требуют отдельного внимания (табл